Hvornår og hvordan du kan klage over et produkt

Af Mogens Havsted

Først en forventningsafstemning: Denne artikel omhandler hovedsagelig hovedprincipperne i, hvornår og hvordan du som forbruger kan klage over et produkt. Den er ikke en opskrift på at få ret.

Er du som læser en lille smule skuffet? Det er sådan set også meningen, for den bedste beskyttelse, du som forbruger kan få mod at havne i en klagesag, er faktisk, at det købte lever op til dine forventninger. Og at du har gjort disse forventninger helt tydelige ved købet.

Det betyder, at du ved køb af for eksempel af en campingvogn eller autocamper, spørger helt ind til de ting, der bekymrer dig: Er der en utæthed ved et vindue? Få skrevet ned, præcis hvilke specifikationer, vognen skal opfylde f.eks. i form af en grundig test. Altså: er der fugt i vognen? Kan fugten fjernes? Vil der blive ved med at komme fugt?

Det betyder også, at hvis der er mistanke om en fejl ved produktet, skal du sørge for, at sælgerens løfter bliver givet skriftligt. Når sælgeren siger: ”Det er nok bare lidt kondens, men hvis der er en utæthed, så kommer du jo bare ned med vognen!”, ja så kan han også skrive det i jeres købsaftale.

Hvis han ikke vil skrive det ind i en købsaftale, ja så vil han formentlig heller ikke stå ved det, når du kommer senere med en klagesag.

Du skal være omhyggelig, når du indgår handlen, og det gælder både, når du køber brugt, og når du køber nyt. Den nye campingvogn eller autocamper kan nemt have skavanker, som ærgrer dig, hvis du først opdager dem efter et stykke tid – og så er det ikke helt sikkert, at du bare kan få dem udbedret uden omkostninger.

Vær omhyggelig, når du handler, så undgår du at skulle klage.

Klager over store køb

Som medlem af DCU har du jo altid den fordel, at du kan starte med at henvende dig til teknisk rådgivning, hvor du kan få den første rådgivning omkring dit køb.

Erfaringen hos Dansk Camping Union er, at ni ud af 10 sager handler om fugtskader. Ofte ender en sag med, at forbruger og forhandler finder en ordning, når han som udenforstående har givet en faglig vurdering.

Men det kan også ske, at sager må gå videre til et egentligt søgsmål eller til Campingbranchens Reklamationsnævn.

Et søgsmål kræver kontakt til en advokat. Spørg fra start om, hvad det vil koste, for hvis du ikke vinder sagen klart, men enten taber eller indgår forlig, må du selv betale dine advokatomkostninger. Det kan være svært at stå med sin ærgrelse og være helt sikker på, at man er blevet uretfærdigt behandlet af en sælger, og så samtidig holde hovedet helt koldt og overveje risikoen for, at man ikke får ret.

En god advokat vil fra start give dig en vurdering af, om din sag ”holder i retten”. Beslutningen om at køre en sag er imidlertid din.

En anden vej i større klagesager er at rette henvendelse til Campingbranchens Reklamationsnævn. Som navnet angiver, er det en brancheforening, som lægger navn til afgørelserne. Du kan kun indbringe en klage for reklamationsnævnet, hvis forhandleren er medlem af organisationen.

Hvis du vil have denne ekstra sikkerhed, skal du altså helt fra start sikre dig, at den forhandler, du køber hos, er medlem af brancheorganisationen. Du kan finde en liste over medlemmerne på den hjemmeside, vi har anført nederst i denne artikel.

Reklamationsnævnet hører under Camping Outdoor Danmark, som er inddelt i to sektioner: campingpladserne i sektion 1 og campingimportører, campingforhandlere og campingproducenter i sektion 2.

I vedtægterne står der:

”Camping Branchens Reklamationsnævn består af 4 medlemmer samt en suppleant for hver af disse, hvoraf DCU og FDM hver udpeger 1 person med 1 stemme samt 2 suppleanter for disse. Camping Branchen udpeger 2 medlemmer med hver 1 stemme og 2 suppleanter. I nævnets møder deltager ligeledes en uvildig advokat. Denne udfærdiger i overensstemmelse med nævnets beslutning udkast til afgørelser, der herefter tilsendes nævnets medlemmer til godkendelse.”

Nævnet skriver endvidere, at det behandler klager fra forbrugere vedrørende mangler ved autocampere, campingvogne, teltvogne og fortelte, som er købt af medlemmer af Camping Branchen/Camping Outdoor Danmark. Der behandles kun klager, hvor vederlaget udgør mere end kr. 100.000,00.

Camping Outdoor Danmark oplyser, at kun ganske få sager indbringes for nævnet.  Nævnet har aldrig behandlet en sag, hvor forhandleren har nægtet at følge nævnets afgørelse.

Klager over mindre køb

”Mindre køb” – det lyder så smukt, men vi taler om køb under 100.000 kr., så der kan for den enkelte forbruger være tale om et ganske alvorligt tab. Og selv om et køb på f.eks. 5.000 kr. betegnes som ”mindre”, er det jo stadig en skuffelse og ærgrelse, når der er noget i vejen med produktet.

Men du er altså ikke ladt helt i stikken.

Du starter med at gå på nettet og kommer frem til Nævnenes Hus. Her bliver du allerførst mindet om, at du altid skal starte med at henvende dig til den, du har købt noget af. Altid.

Du kan ikke henvende dig til Nævnenes Hus/Forbrugerklagenævn, uden at du har henvendt dig til sælger. I det følgende går vi ud fra, at du har forsøgt at få en dialog med sælgeren.

Du kan ikke henvende dig til nævnet for at få juridisk rådgivning, og du kan ikke ringe og få direkte adgang til en sagsbehandler.

Center for Klageløsning og Forbrugerklagenævnet kan kun behandle klager over forbrugerkøb. Det betyder, at du skal have købt varen hos en erhvervsdrivende sælger. Nævnet kan ikke behandle klager over en aftale mellem to privatpersoner, så har du købt en campingvogn af en privatperson, kan du ikke bruge klagesystemet. Du er henvist til et privat søgsmål.

Prisen for varen eller tjenesteydelsen, som du klager over, skal være mindst 1.050 kr. og højst 100.000 kr. For klager over tøj og sko skal prisen mindst være 680 kr.

Hos Center for Klageløsning koster det 100 kr. at klage, mens det koster 400 kr at klage hos Forbrugerklagenævnet.

Domstolenes småsagsproces

Du skal være opmærksom på endnu en beløbsgrænse. Domstolene har noget, der hedder en småsagsproces, hvor man kan indbringe sager under 50.000 kr.

Småsagsprocessen kan bruges, hvis din sag falder uden for Forbrugerklagenævnets eller et af de godkendte, private klagenævns kompetenceområder.

Med småsagsprocessen kan du få behandlet sagen ved domstolene på en lettere og billigere måde end ved en almindelig retssag.

Grunden hertil er, at du som udgangspunkt ikke skal repræsenteres af en advokat, fordi retten selv hjælper dig med at forberede sagen og ”skære den til”, som juristerne siger.

Langt de fleste småsager bliver løst med et forlig mellem parterne. En af årsagerne er, at dommeren så tidligt som muligt drøfter krav og argumenter med parterne. Det giver dommeren mulighed for at vurdere konflikten juridisk og i forlængelse heraf foreslå parterne et forlig.

Du skal altså som forbruger være forberedt på, at du ikke nødvendigvis ”får ret” i alle dine ønsker og krav, selv om du i bund og grund føler, at de er helt retfærdige.

I småsagerne er det rettens opgave at hjælpe parterne med at forberede sagen. Retten vil i den forbindelse kontakte dig og modparten for helt præcist at få afklaret, hvad I er enige om og uenige om.

Retten vil også tale med dig og modparten om, hvilke beviser der er i sagen, og om der eventuelt skal indhentes en erklæring fra en sagkyndig.

Hvis der er behov for at indhente en sagkyndig erklæring, hjælper retten med at formulere spørgsmålene til den sagkyndige. Hvis retten finder det nødvendigt, afholder retten et telefonmøde med dig og modparten.

Hvis retten ikke kan få dig og modparten til at finde en fælles løsning på sagen, vil retten lave en skriftlig fortegnelse over dine og modpartens påstande og begrundelser for påstandene. Fortegnelsen sendes til dig og modparten.

Retten vil herefter afslutte sagens forberedelse og indkalde til en hovedforhandling. Også her kan der indgås et forlig mellem dig og sælgeren.

Når du handler

1. Se dig godt for.
2. Vær tydelig i dine krav over for forhandler.
3. Overvej, om forhandleren virker solid. Hvis forhandleren går konkurs, er du ringe stillet under alle omstændigheder.
4. Hvis forhandleren går konkurs, er du stadig beskyttet af en fabriksgaranti – hvis betingelserne for garantien er opfyldt.
5. Sørg for, at alle aftaler og betingelser bliver skrevet ind i købsaftale.
6. Ved mindre kontantkøb, så gem bonen. Altid! Køb en lille mappe med plastlommer og smid dine bon’er og kvitteringer ind i den.
7. Hvis du vil have mulighed for at indbringe en klage for brancheorganisationen, skal du sikre dig, at forhandleren er medlem af Camping Outdoor Danmark. Du finder en liste over tilknyttede forhandlere på denne adresse: campingdeterferie.dk/forhandlerliste.
8. Hvis du er utilfreds, skal du i første omgang rette henvendelse til salgsstedet. Du skal være opmærksom på, at sælgeren har ret til at udbedre en fejl. Som hovedprincip skal fejlen være på produktet ved købstidspunktet eller være omfattet af en garanti. Du skal i en senere klagesag dokumentere, at du har kontaktet sælgeren og hvornår du har gjort det.
9. Hvis problemet ikke bliver løst, så sørg for at kommunikere skriftligt. Det kan godt virke lidt fremmed eller emsigt, men du kan altid efter en samtale sende en mail med ordlyden:
   
   Hej xxx, for god ordens skyld sender jeg lige et referat af vores samtale i dag, hvor:
   
   Jeg klagede over, at ……
   Du efterfølgende lovede, at ….
   Samtidig afviste du, at …..”

Overraskende eksempler

På hjemmesiden for Nævnenes Hus kan du finde en lang række sager og afgørelser.

Du kan nok ikke finde en, som 100 procent ligner din egen sag, men det er alligevel nyttigt at læse nogle af dem igennem, for man får hurtigt et indtryk af, at nævnene lægger vægt på, om man kan bevise, at der er indgået aftaler i forhold til mangler ved et produkt, at man har overholdt frister og at man har opfyldt sine forpligtelser som forbruger.

Det kan godt virke overraskende, hvad juristerne baserer deres afgørelser på.

Her er et eksempel på en sag:

Forventning om gratis afhjælpning

En forbruger har som udgangspunkt en berettiget forventning om vederlagsfri afhjælpning, når der reklameres inden udløbet af købelovens 2-årige reklamationsfrist.

En forbruger købte en 10 år gammel Toyota for 65.000 kr. Få dage før købsaftalen blev indgået, var klimaanlægget blevet repareret og trykprøvet for sælgers regning.

Ca. 7 måneder efter købet konstaterede forbrugeren, at klimaanlægget ikke virkede korrekt. Forbrugeren reklamerede til sælgeren, der reparerede klimaanlægget.

Kort tid efter modtog forbrugeren en regning på 6.348,75 kr.

Forbrugeren afviste at betale regningen under henvisning til, at klimaanlægget stadig ikke virkede, og at sælgeren i forbindelse med købet havde lovet, at klimaanlægget ville blive lavet.

Sælgeren afviste kravet med den begrundelse, at fejlen ikke havde været til stede på leveringstidspunktet, da klimaanlægget inden leveringen var blevet trykprøvet uden nogen former for fejlmelding.

Endvidere havde forbrugeren ikke ved indleveringen af bilen til reparation oplyst, at han anså reparationen for omfattet af reklamationsretten. Sagen blev herefter indbragt for Forbrugerklagenævnet, som traf følgende afgørelse:

”Imod indklagedes benægtelse er det nævnets vurdering, at klageren ikke tilstrækkeligt har dokumenteret, at der er reklameret over en defekt aircon indenfor de første 6 måneder, hvorfor reparationen ikke anses for omfattet af indklagedes garantitilsagn.

Det er ubestridt, at der kort tid efter udløbet af 6 måneders 100 pct.-garantien er reklameret over aircon’en, og at indklagede har udskiftet aircon-rørene.

Klageren har gjort gældende, at indklagede ikke på noget tidspunkt har kunnet være i tvivl om, at de skulle afholde udgifterne på reparationen af aircon’en, da dette var mundtligt aftalt helt tilbage til købet af bilen.

Ved besigtigelsen blev det konstateret, at der er en mindre utæthed ved rørsamlingen, men at en sådan utæthed må betegnes som forventelig henset til bilens alder.

Nævnets sagkyndige har ikke kunnet fastslå, om fejlen på aircon’en der nødvendiggjorde udskiftning af to af rørene har været til stede på leveringstidspunktet, idet de udskiftede dele ikke er opbevaret og derfor ikke kunne undersøges ved den sagkyndiges besigtigelse.

Nævnet bemærker, at en forbruger som udgangspunkt har en berettiget forventning om, at reparationer udføres vederlagsfrit indenfor reklamationsfristen, medmindre den erhvervsdrivende kan godtgøre, at forbrugeren har accepteret at betale på forhånd.

Nævnets flertal (3 nævnsmedlemmer) udtaler, at den omstændighed, at der inden købet har været fejl på aircon’en, og at fejlen på anlægget forinden er blevet udbedret og trykprøvet, må have givet klageren en berettiget forventning om, at reparationer af anlægget indenfor reklamationsfristen ville blive udført uden beregning, hvorfor denne friholdes for betaling af indklagedes faktura.

Et mindretal (2 nævnsmedlemmer) udtaler, at en defekt aircon er forventelig på en 10 år gammel bil, og at fejlen ikke kan føres tilbage til leveringstidspunktet.

Klageren må efter 7 måneder forvente at skulle betale for reparationen. Afgørelsen blev truffet efter stemmeflertallet. Den erhvervsdrivende blev pålagt at betale sagsomkostninger til Forbrugerstyrelsen.